El Instituto Mexicano del Seguro Social y el Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social iniciaron una capacitación nacional sobre la Estrategia de Trato Digno IMSS, orientada a mejorar la experiencia de pacientes y derechohabientes en unidades médicas, administrativas y de prestaciones sociales. La iniciativa incorpora herramientas de comunicación, escucha activa, inteligencia emocional y manejo del estrés como parte de una atención centrada en el respeto, la empatía y la cercanía.
El director general del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), Zoé Robledo, y el secretario general del Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social (SNTSS), Rafael Olivos Hernández, encabezaron el inicio de esta capacitación, concebida como una acción conjunta para consolidar una cultura institucional de servicio.
El encuentro se desarrolló en el Centro Nacional de Capacitación y Calidad y en la Unidad Deportiva Villa Coapa del SNTSS. Durante la jornada, directivos, representantes sindicales y especialistas revisaron los componentes de la estrategia, su marco jurídico y las herramientas prácticas dirigidas a fortalecer la relación entre el personal del Seguro Social y la población usuaria.
El alcance planteado trasciende la atención clínica. La estrategia incluye a las áreas médicas, administrativas y de prestaciones sociales, reconociendo que la experiencia de un derechohabiente se construye en cada contacto con la institución, desde la orientación inicial y la gestión de trámites hasta la consulta, el tratamiento y el seguimiento.
Estrategia de Trato Digno IMSS: una responsabilidad transversal
Zoé Robledo definió la estrategia como una tarea compartida por todas las áreas del Instituto. Bajo este enfoque, el trato digno no corresponde exclusivamente al personal asistencial ni puede limitarse a determinados servicios: requiere la participación de directivos, trabajadores administrativos, equipos médicos y personal vinculado con las prestaciones sociales.
El director general sostuvo que la cultura de servicio debe reflejarse en cada espacio de atención y estar acompañada por el ejemplo de quienes ejercen funciones directivas. También resaltó la importancia de mantener procesos permanentes de capacitación y mejora continua.
Esta perspectiva sitúa el trato digno como un componente institucional y no únicamente como una conducta individual. La atención respetuosa depende de las competencias del talento humano, pero también de la coordinación interna, la organización de los servicios y la capacidad de responder a las necesidades de las personas.
La participación de diferentes áreas será determinante para extender la estrategia a todas las unidades del Seguro Social. Su implementación deberá producir una experiencia coherente para los usuarios, independientemente del tipo de servicio o del punto de atención al que acudan.
El personal, eje de la calidad del servicio
El secretario general del SNTSS, Rafael Olivos Hernández, destacó que las y los trabajadores constituyen el principal activo del Seguro Social para ofrecer servicios de calidad. En su intervención, señaló que la atención digna y respetuosa representa una de las principales fortalezas institucionales.
La participación sindical adquiere relevancia porque la estrategia se apoya directamente en las capacidades del personal que mantiene contacto con pacientes y derechohabientes. La formación nacional busca proporcionar herramientas para afrontar situaciones habituales en los servicios, incluidas aquellas que pueden generar tensión, inconformidad o dificultades de comunicación.
Olivos Hernández sostuvo que la capacitación permitirá avanzar hacia una atención más cálida, eficiente y humana en todo el país. Esta formulación vincula la humanización con la eficiencia, evitando presentarlas como objetivos opuestos. Una comunicación clara y una escucha adecuada pueden facilitar la comprensión de los procedimientos, prevenir conflictos y mejorar la interacción entre usuarios y trabajadores.
No obstante, la capacitación deberá mantenerse como un proceso continuo para responder a las distintas realidades operativas de las unidades. Las necesidades de comunicación y acompañamiento pueden variar entre una consulta médica, un servicio administrativo, una unidad hospitalaria o un espacio de prestaciones sociales.
Escucha activa, comunicación e inteligencia emocional
La Estrategia de Trato Digno es una iniciativa del Gobierno de México para fortalecer la atención centrada en las personas dentro de los servicios públicos de salud. En el caso del Seguro Social, su desarrollo combina modalidades presenciales y virtuales.
Los contenidos anunciados incluyen escucha activa, comunicación efectiva, inteligencia emocional y manejo del estrés. Estas competencias buscan fortalecer la capacidad del personal para comprender las necesidades de los usuarios, transmitir información de manera accesible y gestionar adecuadamente situaciones complejas.
La escucha activa implica reconocer las inquietudes de la persona y permitir que participe en la interacción, mientras la comunicación efectiva exige ofrecer orientaciones claras y evitar respuestas ambiguas. La inteligencia emocional y el manejo del estrés, por su parte, son relevantes en escenarios marcados por alta demanda, presión asistencial o preocupación de pacientes y familiares.
El enfoque propuesto reconoce que la experiencia de atención no depende únicamente del resultado de un procedimiento. También está influida por la manera en que se informa, se orienta y se acompaña a quien solicita un servicio.
El reto de convertir la formación en prácticas permanentes
La capacitación nacional constituye el punto de partida de la estrategia, pero su efecto dependerá de que los contenidos se traduzcan en prácticas sostenidas dentro de las unidades.
Para ello, el IMSS y el SNTSS plantean una intervención que combina coordinación institucional, formación del personal y compromiso directivo. El objetivo es que el trato digno se incorpore en la operación cotidiana y no quede limitado a jornadas aisladas de sensibilización.
La participación de responsables institucionales y sindicales puede facilitar su extensión territorial y favorecer que los equipos locales adopten criterios comunes. También puede contribuir a que las necesidades del personal sean consideradas durante la implementación.
La estrategia pone en el centro a las personas derechohabientes, pero al mismo tiempo reconoce que la calidad de la relación asistencial depende de trabajadores con herramientas adecuadas para comunicarse, manejar el estrés y responder de forma profesional.
El planteamiento conjunto del IMSS y el SNTSS busca, en consecuencia, integrar la dimensión técnica de los servicios con una atención cercana y humanista. Su consolidación requerirá continuidad en la capacitación, liderazgo en las unidades y aplicación uniforme en las áreas médicas, administrativas y sociales.
Más que una acción complementaria, el trato digno es presentado como parte de la calidad institucional. El desafío será lograr que los principios de respeto, empatía y cercanía sean perceptibles en cada interacción y formen parte estable de la experiencia de atención en el Seguro Social.
