El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) informó que desarrolla un proceso de capacitación dirigido a más de 2 mil agentes de Trato Digno en todo México, con el objetivo de reforzar la atención a la derechohabiencia bajo un enfoque de resolución de trámites, orientación oportuna y trato respetuoso. Las jornadas se realizan de forma presencial y a distancia y se despliegan por los 35 Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada (OOAD).
Durante una jornada realizada en la Escuela de Enfermería del IMSS en Ciudad de México, la maestra Gabriela Paredes Orozco, titular de la Unidad de Atención y Orientación a la Derechohabiencia (TAOD), explicó que el entrenamiento forma parte de una estrategia que el Instituto enmarca como directriz presidencial para instituciones de salud, orientada a mejorar la experiencia de las personas usuarias y garantizar un trato humano, accesible y sin discriminación.
IMSS capacita a más de 2 mil agentes de Trato Digno como parte de una estrategia nacional
En su intervención, Paredes Orozco señaló que la “estrategia de Trato Digno” es una estrategia presidencial encomendada a las instituciones de salud. En el caso del IMSS, indicó que el componente operativo no se limita a ajustes visuales o de señalización, sino que incorpora una intervención sobre la capacidad de respuesta del personal que atiende la primera línea de orientación.
“La estrategia de Trato Digno en el IMSS es una estrategia presidencial, encomendada a todas las instituciones de salud. En el caso del Instituto no nada más cambia la imagen de nuestros Módulos de Atención y Orientación que son mil 91 ubicados estratégicamente en las unidades médicas y administrativas de todo el país, sino que también estamos llevando a cabo la capacitación de nuestros agentes de Trato Digno, el personal TAOD”, afirmó.
El Instituto reportó que los módulos de Atención y Orientación están distribuidos estratégicamente en unidades médicas y administrativas y suman 1.091 puntos de atención. El despliegue de módulos y la capacitación se presentan como componentes complementarios: infraestructura para facilitar el acceso y personal entrenado para resolver dudas, orientar trámites y canalizar adecuadamente a las personas usuarias.
Jornadas en 35 OOAD y calendario progresivo de capacitación
Paredes Orozco explicó que, por instrucción del director general del IMSS, Zoé Robledo, las jornadas comenzaron la semana previa y se han ejecutado de forma itinerante: primero en Aguascalientes, posteriormente en Ciudad de México, y de manera sucesiva hasta cubrir el territorio nacional. La dinámica, según la exposición, busca asegurar estandarización del enfoque y consistencia en el tipo de respuesta que recibe la derechohabiencia en distintas entidades.
El alcance del plan se ubica en los 35 OOAD, lo que sugiere una implementación con cobertura nacional y enfoque descentralizado, pero bajo una línea directiva única. Desde la perspectiva de gestión, el énfasis está en que la capacitación no sea episódica, sino un proceso que permita homogeneizar criterios de atención, orientación y trato respetuoso.
Qué hacen los agentes y cómo identificarlos en unidades médicas y administrativas
La información presentada se centra en el rol de los agentes como punto de contacto para resolver necesidades inmediatas de orientación. Paredes Orozco señaló que las y los agentes de Trato Digno se encuentran ubicados en Módulos de Trato Digno dentro de hospitales, unidades médicas y áreas administrativas, y que son identificables por portar una mascada y un chaleco con la leyenda “Trato Digno”.
“A toda la derechohabiencia y población usuaria es muy importante que sepan que cuentan con las y los agentes de Trato Digno del IMSS, que se encuentran ubicados en los Módulos de Trato Digno de los hospitales, unidades médicas y administrativas. Nos pueden ubicar con una mascada y chaleco en color que dice Trato Digno. Nosotros podemos orientarlos en los trámites en los cuales tengan dudas, a dónde acudir, cómo hacerlo”, dijo.
En términos operativos, el propósito es que el usuario tenga claridad sobre dónde pedir apoyo y con quién, en especial frente a trámites o rutas internas que suelen generar fricción. El enfoque “resolutivo” que plantea el Instituto se asocia con la capacidad del agente para orientar y facilitar el proceso, evitando derivaciones improductivas o recorridos innecesarios.
Trato digno como derecho y estándar de igualdad sin discriminación
Paredes Orozco destacó que el equipo de Atención y Orientación a la Derechohabiencia está conformado por más de dos mil agentes de Trato Digno, mujeres y hombres a quienes describió como personal con vocación de servicio, enfocados en “solucionar lo necesario” para garantizar los derechos de las personas usuarias con empatía, accesibilidad y trato respetuoso.
En la misma línea, subrayó que el estándar de atención debe sostenerse en igualdad y respeto a la dignidad, sin discriminación. “Para nosotros es muy importante que la atención que se brinda sea con igualdad, con pleno respeto a la dignidad de todas y todos y sin discriminación. Es por ello que nuestro eslogan es: el trato digno es un derecho de todas y de todos”, señaló.
Para un sistema de la escala del IMSS, el énfasis institucional apunta a que el trato digno no se reduzca a una consigna, sino que se exprese en capacidades concretas de orientación y respuesta. Bajo lo informado, la capacitación busca alinear comportamientos, lenguaje y criterios de atención con un enfoque centrado en derechos, particularmente en escenarios de alta demanda y estrés asistencial.
Un componente de experiencia del usuario con impacto en la atención cotidiana
Aunque el anuncio se concentra en capacitación y despliegue de módulos, el trasfondo es la experiencia cotidiana de la derechohabiencia dentro de unidades médicas y administrativas. La estrategia coloca a los agentes TAOD como un mecanismo de soporte transversal para reducir incertidumbre en trámites, mejorar la accesibilidad y sostener un trato respetuoso.
En términos prácticos, el éxito de este tipo de intervención suele depender de la consistencia en el servicio, la claridad de funciones del agente y su capacidad real de resolución. En lo reportado por el IMSS, el objetivo declarado es asegurar una atención cercana y empática, con énfasis en orientación y acompañamiento, en todo el territorio nacional.
